LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando
nos comunicamos con
alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una
respuesta y nuevamente comunicamos
ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos.
Las
comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.
La habilidad de
preguntar
En
todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también
lo que "no dice".
Muchas
veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad
es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando
preguntas ABIERTAS o
generales o CERRADAS específicas.
Las
preguntas ABIERTAS sirven
para:
- Establecer
necesidades
- Definir
problemas
- Comprender
pedidos
- Obtener
más información
Se
utilizan preguntas CERRADAS
para:
- Clarificar
lo que se ha dicho
- Hacer
que el cliente preste su conformidad
- Resumir
una conversación o confirmar un pedido
LA EXCELENCIA
La
buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya
aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la
excelencia.
CALIDAD:
"Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA:
"Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la
organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada:
alimentación, transportación, recreación, recuperación del estado óptimo
de salud, etc, mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de
las personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a
las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder.
Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente
una u otra necesidad, pero eso no que el cliente interno busque la satisfacción
de sus necesidades de forma independiente, sino que para este las mismas y su
forma de satisfacerlas se encuentran de una forma más clara.
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarhola profe lo que yo pienso y analizo es que para que la comunicación en la empresa sea efectiva es necesario conocer los distintos tipos de comunicación que se dan dentro de ella, así como los soportes mas habituales que se utilizan.
ResponderEliminarprofe desde mi punto de vista esta comunicación es imprescindible para que las relaciones ,internas y externas, se mantengan vivas
ResponderEliminar